Klient może złożyć reklamację już w trakcie pobytu na wczasach – bezpośrednio u rezydenta. Ten powinien potwierdzić przyjęcie reklamacji i jeśli uzna, że jest uzasadniona, w razie możliwości usunąć nieprawidłowości, np. przenieść gościa do pokoju, którego standard odpowiada temu oczekiwanemu. Złożenie reklamacji u rezydenta nie jest jednak obowiązkowe, klient może zrobić to po powrocie do kraju.
W biurze podróży
Na złożenie reklamacji klient ma 30 dni od dnia powrotu z wycieczki. Reklamacja powinna zostać złożona na piśmie, nie ma obowiązku składania jej na ustalonym przez biuro formularzu. Biuro ma 30 dni na ustosunkowanie się do reklamacji – jeśli nie uznaje racji klienta, musi szczegółowo wyjaśnić przyczynę odmowy.
Jeśli organizator wycieczki nie ustosunkował się do pisma klienta w terminie (a więc w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej), uważa się, że uznał ją za uzasadnioną. W tej sytuacji musi spełnić na rzecz klienta roszczenia, z którymi ten wystąpił w reklamacji.
Zmiana planów wycieczkowych
Jeśli biuro z jakiegokolwiek powodu zmieni program wycieczki (np. zadecyduje, że zamiast do określonego wcześniej parku rozrywki turyści pojadą do innego), nie musi zwracać klientom pieniędzy, pod warunkiem, że jakość takiego świadczenia zastępczego będzie co najmniej taka sama, jak wartość pierwotnego świadczenia. Gdyby jakość zaproponowanego świadczenia zastępczego byłą niższa, niż pierwotnego, klient może żądać wyrównania różnicy.
Podwyższenie ceny usług
Organizator wycieczki nie może podwyższyć ceny wycieczki na 20 dni przed datą wyjazdu. Nie może mieć miejsca sytuacja, w której klient na miejscu dowiaduje się, że w hotelu zmieniony został cennik niektórych usług i z tego tytułu klienci muszą cokolwiek dopłacać. Gdyby tak się stało, koszt tego w całości musi ponieść organizator, gdyż to on negocjuje ceny z hotelami, a następnie zawiera z klientem umowę, której warunków nie może swobodnie zmieniać.
Można reklamować wycieczki last minute
Wykupujący wycieczki last minute, choć płacą niższą cenę, są chronieni w taki sam sposób jak klienci, którzy za wyjazd zapłacili cenę regularną. Biuro podróży nie może zapewnić uczestnikom last minute gorszego standardu tłumacząc to tym, że ci zapłacili przecież mniej. Jeśli biuro nie dopełni obowiązków wobec wykupujących wyjazd last minute, zyskują oni uprawnienie do składania reklamacji w tym samym trybie, co wszyscy pozostali klienci.
Biuro odpowiada za lokalnych kontrahentów
Powszechną praktyką jest, że biuro powierza realizację poszczególnych punktów programu lokalnym agencjom turystycznym. Jest kilka przyczyn przemawiających za takim rozwiązaniem – lokalni turoperatorzy lepiej znają teren, na którym pracują, mogą mieć większa siłę przetargową przy negocjowaniu cen na miejscu, na bieżąco reagują na potrzeby danej grupy urlopowiczów. Jeśli lokalne biuro źle wywiąże się ze swojego zobowiązania, kto ponosi za to odpowiedzialność?
Turysta podpisuje umowę z określonym biurem i do niego może kierować reklamację nawet wtedy, gdy usługa de facto została wykonana przez inny podmiot. Organizator odpowiada bowiem za osoby, którymi posługuje się w wykonaniu umowy lub którym wykonanie umowy powierza. Organizator nie może twierdzić, że jego odpowiedzialność zostaje wyłączona, bo usługę wykonał ktoś inny – tak naprawdę wcale nie powinno to interesować klientów. Turysta nie podpisuje umów z osobami trzecimi, więc organizator wyjazdu nie powinien zasłaniać się winą podwykonawcy.
Martyna Kośka