W „najbardziej przyjaznym polskim banku” pracownik siedzi przy biurku oko w oko z klientem, uśmiechnięty kasjer – oddzielony od petenta tylko wąską ladą – lubi pożartować, a barczystego ochroniarza w zasięgu wzroku znaleźć się nie da. Jest przyjaźnie. Ale czy bezpiecznie?
W banku o którym mowa miękkie wykładziny i ciepłe kolory wnętrza budują niemal domową atmosferę. Wprawdzie tu i ówdzie da się zauważyć czujne oko kamery, jednak to nie zaburza wcale poczucia „swojskości”. Swojskości – u klientów, ale i bezkarności wśród potencjalnych złodziei…
W rankingu Newsweeka, według którego rzeczony bank otrzymał miano „przyjaznego”, oceniano przede wszystkim jakość usług oraz uprzejmość, kompetencje i zaangażowanie pracowników. Im więcej wiedzieli o ofercie banku, im bardziej przystępnie potrafili wytłumaczyć klientowi wszelkie zawiłości i im bardziej uśmiechnięci byli – tym lepiej. Trudno się zresztą dziwić, że banki przez ostatnie lata zmieniły się nie do poznania: z niemal „warownych twierdz” przekształcając się w miejsca bardziej przypominające niekiedy wręcz kawiarnie. Wszak konkurencja jest olbrzymia, potencjalny klient już dawno nauczył się, że to on jest tu najważniejszy, zaś technika zabezpieczeń w niczym nie przypomina topornych systemów alarmowych sprzed dziesięciu lat. W tym wszystkim jednak zagubił się człowiek. A konkretnie – pracownik banku.
Specjaliści od bezpieczeństwa wszelkiego rodzaju zgodnie twierdzą, że ludzie to zawsze najsłabsze ogniwa każdego systemu zabezpieczeń. Na nic zdają się najnowocześniejsze czujniki, czułe kamery, pancerne sejfy i skomplikowane hasła, kiedy ktoś podejmie nieodpowiedzialną decyzję lub nieprzemyślane działanie. W efekcie – bezpieczeństwo pieniędzy zawsze w największym stopniu zależy od pracowników placówki bankowej. Tylko czy jest najważniejsze?
Wpisując w popularną wyszukiwarkę internetową hasło „napad na bank” otrzymujemy ponad 160 wyników z ostatniego tylko roku. Nawet jeśli przynajmniej połowa z tych wiadomości się powtarza, to i tak jest to liczba dosłownie przerażająca.
Złoty środek
Skrócenie fizycznej odległości pomiędzy pracownikiem banku a klientem, ograniczenie barier i zmniejszenie poziomu (czy raczej ich ukrycie) zabezpieczeń pozwalają stworzyć atmosferę bezpieczeństwa i komfortu. Dzięki temu relacje pomiędzy pracownikami i petentami są swobodniejsze, co bezpośrednio przekłada się na sukcesy biznesowe. Czyli większą sprzedaż.
Jednocześnie jednak podnosi to ryzyko potencjalnego zamachu na mienie bankowe, które – w imię otwartości, bliskości i zaufania – jest coraz bardziej „dostępne” dla osób postronnych. Wynika z tego prosty wniosek: otóż najważniejsze jest, by pracownik banku zdawał sobie doskonale sprawę z zagrożeń, jakie niesie ze sobą spontaniczne wyjście do klienta oraz potrafił poradzić sobie w kryzysowej sytuacji!
Trzeba też pamiętać o jednym – chociaż bank jest instytucją finansową i bezpieczeństwo powierzonych mu pieniędzy jest sprawą krytyczną, to jednak zawsze życie i zdrowie ludzkie są najważniejsze! W pierwszej kolejności zatem trzeba zadbać o to, by chronić siebie i innych – przetrwać i nie dać się skrzywdzić.
Potrzebny jest więc przysłowiowy złoty środek pomiędzy dążeniem do stworzenia idealnie przyjaznego banku i placówki wzorcowo bezpiecznej.
Nić porozumienia
Wystarczy poczytać doniesienia prasowe – nie mówiąc już o sprawozdaniach policyjnych – by przekonać się, że do wielu tragedii podczas napadów na banki doszło nie z powodu „wrodzonej” brutalności przestępców, lecz braku profesjonalizmu wśród pracowników. Brak odpowiedniego przygotowania psychologicznego zwykle oznacza, że mają oni trudności z kontrolowaniem silnych emocji – szczególnie strachu i złości towarzyszących nieodmiennie poczuciu zagrożenia. Jeśli jeszcze dodamy do tego poczucie odpowiedzialności za powierzone mienie… To może w sytuacji kryzysowej nasilić brutalne zachowania, w konsekwencji prowadząc do niepotrzebnych ofiar. Trzeba zresztą pamiętać, że przestępca przeważnie także boi się i denerwuje, a jego brutalność zwykle ma na celu ukrycie tych emocji.
Profesjonalne zachowanie napadniętego personelu może jednak obniżyć ich gwałtowność, a co za tym idzie – umożliwić nawiązanie nici porozumienia z napastnikami, zwiększając tym samym szanse na bezpieczne wyjście z sytuacji!
Prewencja to kolejny ważny aspekt bezpieczeństwa banku. Dyskretna ale permanentna obserwacja klientów i osób przebywających w pobliżu banku – jeśli prowadzona jest profesjonalnie – pomogą często wykryć zagrożenia z odpowiednim wyprzedzeniem, a stosowanie nawet najprostszych działań zapobiegawczych (jak chociażby poproszenie podejrzanej osoby o opuszczenie placówki czy wezwanie służ porządkowych) mogą udaremnić niejeden napad.
Wreszcie – kontakt z policją. W tworzeniu strategii bezpieczeństwa bankowego nie wolno zapominać o odpowiednim przeszkoleniu pracowników pod kątem współpracy z funkcjonariuszami i składania zeznań: muszą wiedzieć na co zwracać uwagę podczas sytuacji kryzysowej, co jest istotne dla śledztwa lub interwencji i jak przekazać te informacje szybko, sprawnie i jednoznacznie.
Bezpieczny pracownik
Wszystko to, o czym dotąd powiedzieliśmy, można podsumować w postaci swoistego profilu „bezpiecznego pracownika banku”. Oto prosty przykład:
„Bezpieczny pracownik” to osoba, która między innymi:
– potrafi wstępnie oszacować zagrożenia
– zna bezpieczne wejścia i wyjścia z budynku i potrafi z nich korzystać
– umie kontrolować sytuację w jakiej się znajduje oraz dyskretnie i skutecznie obserwować otoczenie i osoby mogące stanowić – w jego ocenie – potencjalne zagrożenie
– wie, jak porozumiewać się z agresywnym rozmówcą i jak zachowywać się wobec kogoś, kto może stanowić potencjalne źródło zagrożenia dla życia i zdrowia pracowników i klientów oraz bezpieczeństwa mienia
– zna procedury związane z wystąpieniem sytuacji zagrożenia, w tym: zasady odpowiedniego zachowania czy metody obserwacji napastnika i okoliczności
– potrafi przetrwać w sytuacji kryzysowej
– jest zdolny do nawiązania współpracy i/lub dialogu z napastnikiem
– zna i umie zastosować algorytmy działania przed, w trakcie i po ustaniu zagrożenia
– zna zasady profesjonalnego kontaktu z organami ścigania oraz prasą i mediami.
Przytoczony spis nie wyczerpuje oczywiście wszystkich umiejętności, które powinny towarzyszyć każdemu pracownikowi nowoczesnego – bezpiecznego i przyjaznego dla klienta – banku ale z pewnością stanowi dobry „punkt startowy”. O tym, jak zadbać o bezpieczeństwo w banku i co z tego wynika, będziemy jeszcze pisać w kolejnych artykułach z cyklu „Bezpieczny bank”.
Zapraszamy także do kontaktu z nami pod adresem: szkolenia@lexnostra.pl (prosimy o dopisek w temacie wiadomości: „bezpieczeństwo banku”).
Joanna Regent, Rada Fundacji LEX NOSTRA