Zacznijmy od tego, że sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową. Niezgodność ta jest pojęciem szerokim, bo obejmuje zarówno wady fizyczne, jak i prawne. Towar jest niezgodny z umową, gdy:
– nie nadaje się do tego, do czego zwykle jest używany, np. buty przeznaczone do biegania uszkadzają się w efekcie uprawiania sportu i tak naprawdę nadają się co najwyżej do spokojnych spacerów
– nie ma właściwości, jakie powinny cechować taki produkt i o jakich zapewniał sprzedawca lub producent – i to nieważne, czy zapewnienia miało miejsce w toku indywidualnych negocjacji, czy publicznie, np. w reklamie. Pierwsza sytuacja będzie miała miejsce, gdy krawcowa zobowiąże się do uszycia sukienki według określonego wzoru, a na koniec przedstawi klientce cos zupełnie innego.
– został nieprawidłowo zamontowany i uruchomiony, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność.
Jak widać, jest to pojęcie szersze niż wadliwość towaru. Ogólnie rzecz biorąc, z niezgodnością towaru z umowa będziemy mieć do czynienia wtedy, gdy towar nie spełnia rozsądnych, typowych oczekiwań klienta.
Czego może żądać klient
W razie stwierdzenia niezgodności towaru z umową, klient może żądać wymiany towaru na nowy, pozbawiony wad lub dokonania jego nieodpłatnej naprawy. Wybór należy do kupującego, sprzedawca nie powinien więc odmówić wymiany, gdy taką wolę wyrazi klient. Odmowa jest możliwa wtedy, gdy sprzedawca nie jest w stanie szybko dokonać wymiany, gdyż nie dysponuje potrzebnymi do tego rzeczami (np. nie ma części zamiennych, a ich sprowadzenie z hurtowni będzie długo trwało) lub rzeczy tego typu już się nie produkuje, więc zdobycie ich i wydanie kupującemu jest fizycznie niemożliwe.
Jeśli sprzedawca nie dokona szybko naprawy lub wymiany, kupujący będzie mógł skorzystać z innych narzędzi. Przepisy nie wskazują, w jakim terminie powinny nastąpić wymiana czy naprawa; zależy to od właściwości wadliwego towaru.
Klient może żądać obniżenia ceny lub nawet odstąpić od umowy – wtedy sprzedawca musi zwrócić mu pieniądze. Odstąpienie nie będzie możliwe, jeśli stwierdzona wada jest nieistotna.
Zwrot pieniędzy jest traktowany jako pewnego rodzaju ostateczność, wcześniej klient powinien żądać doprowadzenia towaru do odpowiedniego stanu innymi sposobami. Zwrot pieniędzy od razu jest możliwy właściwie tylko wtedy, gdy inne sposoby narażą kupującego na znaczne niedogodności. Wyobraźmy sobie sytuację, że przed wakacyjnym wyjazdem kierowca kupił GPS, który nie działa prawidłowo , krótko – stwierdzono niezgodność towaru z umową. Kierowca wyjeżdża za kilka dni, do tego czasu sprzęt nie zostanie naprawiony, a z jakiegoś powodu sprzedawca nie może dokonać wymiany (np. nie posiada na stanie takiego samego). Bez niego kierowca jechać nie chce, musiałby więc kupić drugi, a po dokonaniu naprawy miałby dwa. Dwukrotnie poniósłby koszty, co jest rozwiązaniem zupełnie niekorzystnym z jego punktu widzenia. W takiej sytuacji powinien oczekiwać, że sprzedawca dokona zwrotu pieniędzy tak, by jeszcze przed wyjazdem mógł kupić innych GPS.
Ważne: sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru z umowa, o której kupujący wiedział w momencie zakupu lub którą mógł przewiedzieć, kierując się racjonalnym myśleniem.
W jakim terminie reklamować
Reklamacja powinna zostać zgłoszona przed upływem 2 miesięcy od dnia stwierdzenia istnienia wady. W razie przekroczenia tego terminu klient traci uprawnienia do reklamacji, a sprzedawca nie będzie zobowiązany do podjęcia jakiegokolwiek działania. To nie jedyne ograniczenie czasowe – dokonywać reklamacji można w długim terminie, bo mamy na to aż 2 lata.
Co z towarem przecenionym?
Reklamować można każdy towar, także ten, który w wyniku promocji został nabyty po niższej cenie. Towar został kupiony jako pełnowartościowy, wobec czego prawa konsumenta nie mogą zostać uszczuplone.
Inaczej będzie, jeśli przyczyną obniżonej ceny jest wadliwość towaru, np. kilka egzemplarzy sukienki jest w niższej cenie, gdyż nie wszyto do nich suwaka. Jeśli sprzedający wie o wadzie, nie może następnie żądać jej usunięcia. Godzi się bowiem na nabycie towaru niepełnowartościowego. Uwaga: Ograniczenie dotyczy tylko wad, o których klient wiedział. Jeśli w trakcie użytkowania okaże się, że rzecz ma jeszcze inne wady, jak najbardziej dają one podstawę do dokonania reklamacji.
Forma reklamacji
Reklamacja może być złożona w dowolnej formie, a więc także ustnie, jednak ze względów dowodowych najlepiej, by nastąpiła na piśmie. Sklepy mają często własne formularze reklamacyjne, ale nie musimy z nich korzystać. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji napisanej przez nas samodzielnie. Jeśli odmawia, możemy poprosić o podłączenie kartki z nasza reklamacja pod formularz – w tym momencie to my idziemy na rękę sprzedawcy, bo to jego zachowanie jest niezgodne z prawem.
W niektórych sklepach przyjęte jest, że reklamację składa się ustnie, a sprzedawca zapisuje treść naszego oświadczenia, po czym daje do podpisu klientowi.
Terminy dla sprzedawcy
Sprzedawca powinien ustosunkować się do żądań klienta (czyli rozpatrzyć reklamację) w terminie 14 dni roboczych – nie jest to równoznaczne z dwoma tygodniami. Jeśli w tym terminie sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji, tzn. nie uwzględni jej, nie odrzuci ani nie poprosi o doprecyzowanie czegokolwiek w piśmie, uznaje się, że reklamacja została uwzględniona.
Przepisy Milcza na temat terminu, w którym sprzedawca musi dokonać naprawy/wymiany towaru. Brak sztywno ustalonego terminu jest wynikiem tego, że naprawa naprawie nierówna. O ile naprawa butów może zostać wykonana w góra kilka dni, to już naprawienie laptopa może wymagać więcej czasu, zwłaszcza, jeśli istnieje konieczność sprowadzenia jakichś części.
Uznaje się, że sprzedawca powinien wykonać swoje działania możliwie najszybciej, bez zbędnej zwłoki.
Podstawa prawna:
Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (DzU z 2002 r. Nr 141, poz. 1176)
Martyna Kośka